BtoCのECショップ、店舗型の物販・サービスのtwitter運用法

あのオバマ大統領（ノッチじゃない方）も使っているアメリカ発のミニブログサービスのtwitter（ツイッター）が倍倍ゲームでユーザー数を増やしているようです。

Twitterの未来を占う事件が起こった9月前半（ITmedia）

ビデオリサーチインタラクティブの調査によると、8月の日本国内のtwitter利用者数は、前月比2.2倍の193万人に増加した。この数は家庭内のPCから「Twitter.com」にアクセスした数を調査したものだ。iPhoneや携帯電話からのアクセスも含めれば、さらに多くのユーザーが存在しているだろう。
（後略）

最近では、テレビ東京のワールドビジネスサテライトでも、twitterが取り上げられる等、ビジネスシーンでも大注目を浴び、ビジネスパーソンの参加もドンドン増えています。

では、twitterは、どうやって、ビジネスに活用するのでしょう？

今回は、BtoC型のECショップ、店舗型の物販・サービスをモデルに、twitter運用について書きます。

と、その前に、優秀なtwitterの運用事例を紹介しますので、それを見て、まずは雰囲気は掴んでから、本文へどうぞ。

【BtoCの優秀なtwitterの運用事例】

• Yahoo!JAPAN Shoppingさん（公式サイト）
• 22歳 4代目若女将若女将「うらりん」さん（指宿コーラルビーチホテル・ブログ）
• リッチモンドホテルさん（公式サイト）

売るよりも、信頼を得るツール

ツイッターは売り込む為ではなく、お客様に安心（信頼）を提供するツールです。
と言うのも、140文字のコメントで、商品の特徴や内容を説明する事はできません。そちらは、ブログ・Webで行うべきです。

以前に、有名人ほど美味しいtwitter（ツイッター）活用というエントリーで書きましたが、ブログの情報発信力。チャットの親近感。この間にあるのが、twitter。

特に高額な客単価なご商売になるほど、「ここで買って大丈夫なの？」という疑念の塊から入るのが顧客の心理。それを下記の様な形で、和らげる事がtwitterの真価です。

BtoC商売でのtwitterの効能

1. オープンな場の、顧客とのやり取りを通じて顧客フォローのナマの姿を見てもらう事で安心感を生む
2. 無駄話の中に、店主の性格や趣味などをさり気無く入れる事で、●社ではなく、●社の●さんという、知人・友達感覚の親近感を生む
3. 顧客とのやりとり、並びに客層が興味を持ちそうな情報提供を行う事で、「その道のプロ」という信頼感を生む

これらを行って、万全の信頼関係を築いた上で、注文・問い合わせへのクロージングを、Web or　実店舗に誘導して行う形が理想。

特に商品・サービスの特徴や、価格で差別化が難しい中小企業にとって、値段や企業ブランドよりも、信頼関係を重視して購入してくれるお客様を、如何に掴むかが鍵なんです。

実際のtwitterの運用方法
まず、フォロワーさんの獲得などなど、twitterのビジネス活用の基本は、SEO対策の薬箱さんの下記エントリーを隅々まで、ご一読下さい！

Twitterでマーケティングを始める8つのポイント

更にプラスで、twitterのコメントの書き方について記述

• 漢字だらけ、カタカナだらけにしない

漢字・カタカナだらけの文章になると、読み難いだけでなく、執筆者の性格を堅物に感じさせます。そして、顧客との距離感を作ります。
商売をしている人なら、にこやかに接客する人と、堅物な接客をする人、どちらから物を買うか、分かりますよね？

堅物の方が良い、高尚な商品・サービスを除いて、基本はひらがなを適度に混ぜた柔らかい文章にしましょう。

• アイコンは柔らかいものに

ユーザー名がアルファベットのtwitterにおいて、個人の識別は、ユーザー名よりも、アイコン画像です。当然、画像が、不気味・無愛想だったりすると、大きなマイナスです。

柔らかい雰囲気の写真・イラストが最適を選択しましょう。

• 顧客のRTとDは、きちんと返す

twitter上ではユーザーからの問い掛けに、公開されたレスポンスのRT（掲示板書き込み的なイメージ）と、公開されないD（ダイレクトメッセージ／Eメールのイメージ）があります。

これらには、出来るだけ素早く返答をしましょう。

更に、twitterの様な距離が近い媒体は、うっかりした返答忘れが、顧客に裏切りと捉えられ、マイナスのクチコミ拡大など、ユーザーが敵に回る可能性もありますので、最善の注意を。

• 担当者の人柄を伝える無駄話も重要

ビジネスだと、どうしても仕事の事ばかり書きそうですが、自身の人柄を伝える無駄話も重要です。

自分に起こった、ちょっとドジな話や、ちょっと心温まる話などを入れて、顧客に自分の人柄を感じてもらう事で、会っていなくても友人・知人の感覚を引き起こしてもらいます。

但し、聞いても返答に困るような深刻過ぎる話はNGです。
また、無駄話が多くなり過ぎてもいけません。

• つぶやきの話題比率

これまでを受けて、ツイッターに投稿する文章比率ですが、下記がベストかと。

1. タイムセール・新商品発売など、商売直結の情報配信 20％
2. 本業に関連した情報系のつぶやき 30％
3. 何でも無い日常のつぶやき　20％
4. 顧客からのメッセージ対応 30％

巷のtwitteのビジネス活用では１．商売直結情報ばかりが注目されますが、中小企業の場合、全てをバランスよく行わないと、商売には結びつきませんよ。

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ここまで書いて、分かって頂いたかと思いますが、結局の所、ツイッターでも、地味で当たり前な努力の積み重ねが重要と言う事ですね。

また、物販・サービス業は閑散時のアイドルタイムが多く、PCとネット回線があれば、アイドルタイムをお客様作り時間に変えられる、ツイッター（Web・ブログも必要）はいう事なしだと思われます。

是非、真っ当な努力を重ねたtwitter活用で、実績を上げて頂ければと思います。

皆様、頑張って下さい。

Comments

1. Posted by 金沢直美   2009年09月27日 10:44

ツイッターフォロー、ありがとうございます。
楽譜ファイルという、日本ではあまり認知の無い商材を販売しています。日本に無い商材なので「売れる」と思い輸入販売しましたが、認知のない商材は難しいことに気づきました。
宮武さん（UmbrellaMaster）にこちらのサイトをご紹介していただきました。ツイッターをどのようにビジネスで活用したら良いのか試行錯誤しています。いろいろ勉強させていただきます。
個人のつぶやきの方でもフォローさせていただきます。