JALのFacebookページをユーザー同士で事例研究してみた/twitterやFacebookで結果を出す、はちえん。の中の人
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hachienitenBinner
2012年02月22日

JALのFacebookページをユーザー同士で事例研究してみた

 売る為ではなく、お客様と繋がる為のFacebookページを目指す、”Facebookページの中の人”が交流するFacebookグループ「つながるFBページを実現する会」を立ち上げました。

 その中で成功Facebookページの事例研究をやり始めましたが、JALのFacebookページの事例研究のスレッドが、素晴らしかったので、抜き出して、ご紹介します。
 尚、非公開グループですので、どれが誰の発言かは伏せます。
【FBページ 事例研究】
 まずは、私がFacebookページ大賞を選ぶなら、まず間違いなくここ!

JAL_FBpage

 皆様には、実際にJALのFacebookページを見て、ここが凄いな、と思う点を、スレッドに最低1点は上げながら、そのどの点が優れているのかを吸収してください。

 私が JAL で最も素晴らしいと思う所は、社員さんが顔を出して、写真と文章を通じて、徹底的にお客様に真摯に 伝えている事。

 JALのページは、最近流行りの診断系や、大量キャンペーンなどは一切やっていない、本当の王道ページ運用。
 それでも、これだけの反響が得られる部分に、注目すべきです。

 パッと見たところコメント返しをしていないのに、コメントが延々と続いてるところがすごいです。ようするに本当のファンですね。何のファンかというとJALそのものというより旅行のファンという感じ。つまりJALの中の人と、旅行好きという同じコミュニティにいるかのようですね。

 全国の各支店みんなで作り上げているウォール。好感が持てる写真・文章。どういう決まりで投稿されているのか興味有ります。

 僕もJAL、ANAはお手本にしています。写真一丸となって取り組んでいる姿勢がファンの方にも伝わっているのではないでしょうか。
 特にJALにおいては、一連のゴタゴタをFacebookによって信用を取り戻したのではないでしょうか。
"社員一丸”これが僕にとっても最大のテーマです。
 社長が理解し、写真も理解し、そして楽しんで運用しない限り、真のファンは獲得できないと思っています。
伊藤ハムのようなキャラクターによる運用も考えましたが、やはりFacebookは人と人との繋がりだと思うので、社員の顔出しは必須だと思います!

 ボクが好きな投稿はこちらです。
 「ほこ×たて」いつも家族で見ていますが、会社のFBページでさらっと「応援ありがとう」というコメントは、なんだか、本当に社員が主体となった投稿なんだな?って感じ、読んでて楽しくなりました。

 あと、facebookチームの方だけでなく、いろんな部署の方がページのアカウントで投稿されているのが印象的でした。各部署の担当者の方全員が管理人となって、日々どんな内容の投稿を行うかを教育されているのでしょうか?運用方法が気になります。

 投稿は検閲しているのか、それとも各管理人の責任で投稿しているのか、どうでしょう?

【もっと良くなるには】
 元々、素晴らしいFBページですが、コメントが多くて、殆ど返しきれない状況ですね。
 コメントは難しいとしても、Facebookページアカウントで「いいね!」をして、読んだ事を明示すれば、コメントを投稿した人達の印象が、更に良くなると思われます。

welcomeページは個人的にシンプルだけど物足りない感じがしますが・・・皆さんどうですか?

JALはもともと有名だからwelcomeページで何か訴える必要もないと思います。いいね!押してもらうためだけにあるのでは。

これだけウォール運用がしっかりしているので、逆にwelcomeページは不要な位で、ウォールさえを見れば全ては理解して貰えるのでは、と。

が、787や777など航空機の写真集や動画集のタブはあってもいいかも。

JALの場合、「書くべき事」と「書くべきでない事」のソーシャルメディアポリシーがしっかりあり、それが周知されている事は確実でしょうね。
 「JAL文体」、実は簡単ではないんですけど、中小企業でもこれをソーシャル担当が身に付けたら、凄いファンとの絆が縮まるでしょうね。

 【JAL文体の特徴】
  • 最初に部署と名前を名乗る
  • 真摯にお客様に伝える
  • 絶対に売り込まない
  • 否定的な事は一切書かない
  • 丁寧で優しい口語体
  • ひらがなと漢字のバランス良く
僕もFacebook運用の社員教育に3ヶ月掛かりました(^_^;)
まだ継続中ですがw

僕はこのあたりを社員へ伝え徹底してます。
参考になれば。

・あいさつ、各店舗の名前、役職は必ず入れる 

・必ず写真を入れて投稿する。できるだけスタッフの顔は入れる。

・写真は横向きが基本。(スカイツリーのような高さのあるものを除き、基本的には横向きの画を意識して撮影する) 

・担当者が投稿したものに対するコメントには必ず本人が責任を持ってコメント返しする。返信内容が分からない場合には、このグループで相談して、担当者か社長が責任を持って返信。決して急ぐ必要はありません。

・返信には、コメント頂いた方の名前を必ず文頭に入れる。

・政治、宗教、野球ネタ 、同業者への批判 、芸能人等来店した際のプライバシー(了承を得た場合は除く)、時間帯に合わない人物の投稿(遅い時間に学生の写真等)は絶対に投稿しない。
・ネガティブな内容 の投稿の禁止(いいね!もらえるわけはありません)

 JALの文体で、他に気づいた点をあげます。
・爽やかに、自分(チーム)といま自分がしている仕事を紹介する
↑↑↑
 どうでしょうか?
 今回投稿された山本さんの投稿などは、まさにチーム全員で元気に前向きにこういったことに取り組んでいます!という内容を写真と共に、表現しているように思います。テキストの後半には直行便の情報とツアーのリンクをデータとしてさりげなく載せているのもうまいですね^^

 尚、このFacebookグループへの参加条件は、下記の全てに納得できるFBページ運用者に限っています。
  • FBは 売る ではなく、繋がる!
  • 最も大切なのはウォールの運用!
  • 実は効率よりも手間が重要!
  • テクニックよりも重要なもの。それを知っている
  • 今のビジネスに、売上よりも大切なものがある!
もし、激しく同意できる方は、 つながるFBページを実現する会 へどうぞ



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